1.网店的订单
“严妍，退货率高是平台商家都头疼的问题。我们是全国历史悠久的贸易公司，退货率居于行业的较低水平，这是一个好成绩，一定要保持。”
“潘总，这是因为我们的服务周到，所以退货率偏低。”
“这离不开你的功劳。我听说，有的平台推出‘仅退款’，就是货款可以秒退，但是货物却不用退回，这就等于顾客不花钱就买到了货物哇，这么搞下去，网店都会成慈善机构了。我想听听你怎么控制这个风险。”
“经理放心，每一笔退货我都会询问顾客退货的理由。”
“这很好，还有助于我们改进工作。一定要保持下去。”
潘龙是严妍的上司。对潘龙的指示，严妍不敢怠慢，虽然她已经做得足够好。
严妍是楚中市瀚海前程集团有限公司的网络销售经理，这家公司就相当于网络百货商店。她的公司在这家平台上有多家网点。严妍像往常一样打开电脑，待处理的订单数量有些多，她不得不多花费一些精力。
咋回事？今天的退货金额怎么这么高？刚刚对潘龙表的决心，马上就掺了水。
严妍合计了下，电脑上的退货金额元。严妍在这家网店从事了五年的销售工作，虽说网购的退货率高是正常现象，但今天这样的退货金额着实吓得她心跳加速。凭经验，她觉得这是一个不正常的退货。
真是怕什么来什么！她还是抱着一丝侥幸，希望从顾客的嘴里撬开点儿有用的东西。
买家在平台的网名叫“希望之星”。严妍在平台的对话框中输入一句话：“亲爱的客户，请问为什么退货，是货不好吗？”
“希望之星”回复：“你们的货有问题。”
“能说说是什么问题吗？”
“你们把花瓶上的诗的作者写错了。这首诗的作者是李商隐，你们写成了李义山。”
“亲爱的客户，李商隐的字是‘义山’。李义山就是李商隐，就比如李太白就是李白，杜子美就是杜甫呀。”
“希望之星”停顿了好久才回复：“反正，我现在不喜欢了。”
“花瓶用过吗？”
“没有。”
“好吧。你把货寄过来，我们先验一下。”
一通忙碌，严妍稍事歇息。一个声音飘来：“经理，经理，有一个情况要向你汇报。”严妍顺着声音方向望去，来人是一位二十出头的年轻男子，名叫史小萌。史小萌是严妍的助手，负责公司服装业务的销售管理。
史小萌告诉严妍一个情况，半个月前发货的那一批西服，退货收到了，但验货后发现，这批西服使用过。严妍漫不经心地问：“怎么判断使用过？”
“衣服上有油渍，有彩色的纸屑……”
“纸屑？”严妍警觉起来，眉头不由自主地紧锁。
史小萌的右手在鼻子前面上下摇晃，作出一副嫌弃的表情进一步向严妍解释说：“就像是婚礼上撒的那种彩色的碎纸片。有的衣服上还有汗味。”
严妍起身：“走，我先看一看，然后再做决定。”
在一间堆满货物的库房，史小萌指着几个大纸箱子说：“经理，这就是退回来的那批西服。”
严妍从一个箱子里翻出一件衣服仔细端详，又送到鼻子跟前闻了闻，嗓子里头“呕呕”了几声：“嗯，你说的可能是真的。这样吧，你把有问题的退货拍成照片给客户发过去，再开箱的时候拍成视频。还有，你把这个客户在这个网店的所有订单都拿给我看看。”
少顷，史小萌拿来一张单子。严妍只看了一眼，失声叫了出来：“‘希望之星’？好熟悉的网名。”
“有什么发现吗？经理。”史小萌问。
“小萌，这批西服你先不要退款，我咨询一下专业人士后再决定。”
严妍在电商行业的历练已经不短了。对这两起退货，她已经形成了自己的判断，但是如何揭穿对手的把戏，她还没有经验。
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