德德家居的茶水间里，咖啡机嗡嗡作响，热气裹着咖啡香飘了半间屋。
奥奥刚端起杯子，就被一阵摔门声惊得手一抖，热咖啡溅在虎口上，烫得她龇了下牙。
“疯了疯了！老俞这是真魔怔了！”
市场部的老周捂着脑袋冲进来，抓起桌上的矿泉水猛灌两口，“你们听说没？他要把客服部、售后部、技术支持部全合并成一个‘客户体验中心’，还要扩招五十个人，说要打造什么‘行业标杆服务体系’！”
奥奥皱起眉，拿纸巾擦着虎口的红痕：“合并部门？扩招五十人？他忘了三个月前才裁了二十个售后吗？”
“可不是嘛！”
老周一拍大腿，声音压得极低，“还不是因为上周那个家居行业峰会！他看见人家龙头企业的cEo在台上一呼百应，底下几百号人跟着喊口号，回来就跟魔怔了似的。昨天高管会拍的板，说什么‘小而美没前途，做大做强才能掌握话语权’。”
这话刚落，客服部的实习生小艾怯生生地探进头：“奥主管……俞总让您去他办公室一趟，说是……关于新部门架构的事。”
奥奥的心沉了沉。老俞是德德家居的老板，五年前白手起家，靠着几款原创实木家具打出名气，那会儿他总挂在嘴边的话是“我不想做大，就想做个小而美的厂子，让客户买得放心，员工干得舒心”。怎么才半年光景，就变了卦？
她放下咖啡杯，理了理衬衫下摆：“知道了，我这就去。”
老俞的办公室在顶楼，视野开阔，能看见楼下的生产线。但此刻屋里的气氛，却比寒冬的车间还冷。老俞背对着门，站在落地窗前，手里把玩着一个红木手串，听见脚步声，头也没回。
“奥奥，坐。”
奥奥拉过椅子坐下，开门见山：“俞总，您找我是说合并部门和扩招的事？”
老俞转过身，脸上带着一种近乎亢奋的潮红：“对！我告诉你，这次峰会给我敲了个警钟！咱们太保守了！你看人家龙头企业，几千号员工，全国几百家门店，cEo说句话，整个行业都得抖三抖！那才叫人生价值！有钱人还是在乎自己能不能说了算啊！”
他踱到奥奥面前，拍着她的肩膀：“你是客服主管，最懂客户。这次合并后的客户体验中心，我打算让你当负责人。五十个新员工，你随便挑，薪资翻倍！我要的就是‘一呼百应’的效果，要让客户从下单到售后，享受到‘乐不思蜀’的服务体验！”
奥奥看着老俞眼里的狂热，心里咯噔一下。她想起上家公司的老板，当初也是喊着“小而美”的口号，结果看到同行扩张，眼红了，疯狂招人，最后水土不服，裁员裁得人心惶惶。
她斟酌着开口：“俞总，我觉得这事得三思。咱们德德的核心优势是原创设计和精准服务，客户认可我们，就是因为我们小而精，能快速响应需求。现在突然扩招五十人，第一，去哪里找这么多懂家居、懂服务的人？第二，合并三个部门，流程要重新梳理，磨合至少需要三个月，这期间很容易出纰漏。第三……”
“停！”
老俞不耐烦地打断她，手串被捏得咯吱响，“什么三思三思！你就是太保守了！人家能做大，我们为什么不能？我看你就是被‘小而美’的想法捆住了手脚！纸上谈兵终究是不行的，要大胆干！”
奥奥抿紧唇：“俞总，我不是纸上谈兵。产品交付、技术支持和客户服务，这三件事是环环相扣的，不是靠人多就能做好的。上次咱们那个实木床的售后风波，就是因为售后人手不够，技术支持没跟上，才让客户投诉到消协。后来我们精简流程，把售后和客服绑定，一个客户对应一个专员，问题不就解决了？”
“那是小打小闹！”
老俞拔高了音量，“我要的是规模！是话语权！你知道吗？昨天我跟供应商谈价，人家一听咱们才两百号人，理都不理我！等咱们扩到三百人，成为行业大拿，他不得乖乖给我降价？”
奥奥看着眼前的老俞，陌生得厉害。那个曾经蹲在车间里和工人一起打磨家具，和客户促膝长谈的老板，好像被“做大做强”这四个字迷了心窍。
她深吸一口气：“俞总，您有没有想过，扩招来的人，未必是我们想要的？三个月前您裁售后，是因为那些人不懂产品，只会敷衍客户。现在扩招五十人，短时间内根本培训不过来。到时候客户咨询，新员工一问三不知；产品出了问题，技术支持跟不上；交付延迟，客服解释不清楚……最后只会砸了咱们的招牌。”
“你这是唱衰！”
老俞猛地一拍桌子，红木手串飞出去，滚到奥奥脚边，“奥奥，我告诉你，这次的决定，谁也别想改变！你要是不愿意干这个负责人，有的是人抢着干！”
奥奥捡起脚边的手串，放在桌上，声音平静却坚定：“俞总，我不是不愿意干。我是怕咱们步子迈得太大，扯着蛋。任何事情都需要一步步来，走稳了才有下一步。别人能做大做强，是因为人家的企业内功修炼好了——供应链稳定，团队磨合到位，服务流程成熟。咱们呢？供应链刚稳定半年，团队才刚适应现在的节奏，现在盲目扩张，就是水土不服的前兆。”
老俞冷笑一声，拉开抽屉，甩出一份文件：“这是我拟好的扩招方案，你看看。薪资翻倍，福利翻倍，还怕招不到人？我就不信了，重赏之下，必有勇夫！”
奥奥拿起文件，扫了几眼，心脏越跳越快。方案上写着，扩招的五十人，不分岗位，先招进来再说，培训期只有七天，七天后直接上岗。甚至连招聘渠道，都选的是那种“急聘临时工”的平台。
“俞总，这样不行。”
奥奥的声音带着一丝急切，“七天培训，连咱们的产品系列都认不全，怎么服务客户？客户要的不是‘人多’，是‘专业’！您想想，大部分人买家居，图的是廉价实用，满足生存需求，这部分利润，是那些大厂家靠规模效应赚走的，就像池子上面的鱼，吃的是浮在水面的饲料。但咱们的客户，是那些有余钱、不满足于廉价品的人，他们要的是更高的体验，是池子下面的鱼，吃的是沉底的好料。咱们要是丢了专业，丢了精准服务，这些客户迟早会走！”
“更高的体验？我现在做的就是更高的体验！”
老俞指着文件，“五十个人，一对一服务！客户一个电话，立马有人上门！这还不够高？”
“这是形式主义！”
奥奥忍不住提高了音量，“客户家的衣柜门合不上，需要的是技术师傅上门调合页，不是三个客服围着他道歉！客户买的沙发开裂，需要的是工厂重新补发配件，不是十个专员给他发慰问短信！产品交付、技术支持、客户服务，这三件事是业务的命脉，重要到决定成败！您把这三个部门揉在一起，又招一堆外行，最后只会变成一锅粥！”
两人的争执声越来越大，办公室的门被轻轻推开，技术部的老杨探进头来，脸色煞白：“俞总，奥主管……不好了！刚才有十个客户同时投诉，说上周买的实木餐桌，桌面开裂了，还有五个客户说定制的衣柜，尺寸错了，装不上……”
老俞的脸瞬间白了：“怎么回事？上周的货不是刚质检过吗？”
“是质检过，但……”
老杨吞吞吐吐，“售后部的人走了之后，新补的人都是新手，没经验，质检的时候只看了表面，没注意木材的含水率。北方天气干燥，含水率超标，桌面自然开裂。还有定制衣柜，设计师那边忙着对接新订单，尺寸算错了，技术支持没复核，就直接下单生产了……”
奥奥的心沉到了谷底。果然，三个月前裁员留下的窟窿还没补上，老俞就要忙着扩张，这不是找死吗？
老俞愣在原地，脸上的亢奋褪去，取而代之的是一丝慌乱。他踉跄着走到办公桌前，抓起桌上的质检报告，手抖得厉害：“怎么会这样……我明明……”
奥奥站起身，走到他身边，声音放软了些：“俞总，您看，这就是内功没练好的后果。现在售后缺人，技术支持忙不过来，客服这边天天被投诉，咱们连现有的客户都服务不好，怎么谈扩张？”
老俞颓然坐下，双手插进头发里，发出一声压抑的呻吟：“我……我就是看着人家做大做强，心里痒痒……我以为人多了，就能说了算……”
“有钱人在乎说了算，没错。”
奥奥叹了口气，“但说了算的底气，不是靠人数堆出来的，是靠实力。您当初做小而美，靠的是产品和服务，客户认您，所以您说了算。现在您舍本逐末，忘了根本，就算招五百人，也只是虚有其表。”
她想起上家公司的结局，那些疯狂招进来的人，要么是混日子的，要么是眼高手低的，没几个月就走了大半，剩下的也人心涣散，最后老板不得不裁员，公司元气大伤，至今还在苟延残喘。
“您还记得上家公司的王总吗？”
奥奥轻声说，“他当初也是喊着小而美，结果看到别人扩张，按捺不住，疯狂招人，最后呢？水土不服，离职率高，进来的不是自己想要的，继而又裁员，折腾了一年，才慢慢回味过来。可那时候，客户已经走了大半，口碑也砸了。俞总，咱们不能走他的老路啊。”
老俞抬起头，眼里满是血丝：“那……那现在怎么办？扩招的事已经对外公布了，五十个人的招聘启事都发出去了……”
“立刻撤掉招聘启事。”
奥奥斩钉截铁，“然后，先把现有的问题解决掉。第一，售后部缺的人，不扩招，从内部选拔，客服部有几个老员工懂产品，可以调过去培训，两个月后上岗。第二，技术部增加复核流程，所有定制产品的尺寸，必须设计师和技术主管双重签字才能下单。第三，客户投诉的这批餐桌和衣柜，全部免费更换，并且赠送全屋保养服务，我亲自去跟客户道歉。”
她顿了顿，继续说：“至于您想要的‘说了算’，咱们可以换个方式。不追求人数规模，追求服务深度。比如，针对那些有余钱、追求高体验的客户，推出‘私人定制服务’，从设计到交付，全程一对一跟进，提供专属的家居保养方案。这样的服务，比五十个新手围着客户转，更有价值。”
老俞看着奥奥，眼神渐渐清明：“你的意思是……还是做小而美，但做精做深？”
“对。”
奥奥点头，“大部分人需要廉价工业品，那是大厂家的市场。咱们的市场，是那些池子下面的鱼，是追求高体验的客户。把这部分客户服务好，咱们一样能说了算。而且，这样的模式，稳扎稳打，不会出大错。”
老杨在旁边附和：“奥主管说得对！俞总，咱们技术部现在最缺的不是人，是时间。要是再扩招，新人培训要花时间，还要分走老员工的精力，那咱们的技术支持只会更乱。”
老俞沉默了许久，终于长叹一声，拿起桌上的电话：“通知人事部，立刻撤掉招聘启事，扩招计划暂停。另外，让各部门主管，十分钟后到会议室开会，讨论客户投诉的解决方案。”
挂了电话，他看着奥奥，脸上露出一丝苦笑：“我这是……差点栽个大跟头啊。还是你清醒，奥奥。”
奥奥笑了笑：“我只是见过太多这样的坑了。人是吃一堑长一智，企业也是。俞总，您别灰心，只要咱们把内功练好，一步一个脚印，迟早能活成自己想要的样子。”
老俞点了点头，拿起桌上的红木手串，重新戴在手上：“你说得对，任何事情都需要一步步来。走稳了，才有下一步。”
十分钟后，会议室里坐满了人。奥奥站在台前，手里拿着客户投诉的清单和解决方案，声音清晰有力：
“今天开会，只有一个主题——解决问题。产品交付、技术支持、客户服务，这三件事，是咱们德德的命根子。现在命根子出了问题，我们就要对症下药……”
窗外的阳光透过玻璃照进来，落在奥奥的脸上，她的眼神坚定而明亮。她知道，这场危机只是开始，未来还有无数的问题等着他们。但她不怕，因为她明白，纸上谈兵终究是镜花水月，只有脚踏实地，一步一个脚印，才能走得更远。
而那些所谓的“一呼百应”，所谓的“说了算”，从来都不是靠人数堆出来的，是靠实力，靠口碑，靠那些被用心服务过的客户，一点点攒起来的。
就像老俞手里的红木手串，只有经过千磨万琢，才能温润如玉，才能经得起岁月的敲打。
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